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«La médiation est une attitude qu’il faut apprendre.»
Adrian, quel est le lien entre la médiation et les méthodes de travail agiles?
Il est utile d’expliquer les choses un peu plus en détail pour éclairer le contexte général: nous vivons dans un environnement en mutation rapide, ce qui a des répercussions sur les besoins et les souhaits de nos clients. Aujourd’hui, tout doit aller plus vite, également en matière de prise de décisions. Les entreprises doivent étudier dans quelle mesure les structures et méthodes de travail éprouvées sont compatibles. La transformation numérique fait évoluer les attentes des clients. Pour nous, cela signifie que les attentes des clients envers nos produits et services augmentent. Une flexibilité et une dynamique accrues deviennent un avantage commercial. Par conséquent, nous essayons à la Baloise de déléguer les compétences décisionnelles davantage aux équipes. Cela signifie que les équipes et chacun des collaborateurs assument au fil du temps de plus en plus de responsabilités envers les clients et les pairs à la Baloise. On parle de manière générale d’une agilité accrue. Grâce à cette forme de travail auto-organisée, il est possible d’utiliser les différentes opinions comme ressources pour améliorer le service clientèle. Les équipes qui peuvent utiliser au mieux les différents points de vue en faveur des clients seront plus rapides et auront plus de succès à long terme. Dans un environnement de travail agile, cela signifie aussi, en raison du court temps de réaction requis, être capable de prendre des décisions de manière autonome.
Comment la médiation entre-t-elle ici en jeu?
La médiation est en premier lieu une attitude visant à résoudre les conflits. L’expérience montre que les équipes qui travaillent de manière autonome ont plus de divergences d’opinion que les équipes dirigées de manière stricte. Les divergences d’opinion sont utiles lorsque l’on peut les utiliser pour rendre l’équipe plus efficace. Ce qui est important ici, ce sont les personnes capables d’adopter une attitude médiatrice et qui posent des questions: qu’est-ce qui se cache derrière les différentes positions? Quel est véritablement le cœur du problème? Quels sont les intérêts de l’autre partie? Quelle est la solution optimale? Une attitude médiatrice a pour conséquence que les personnes impliquées s’entendent plus rapidement et que les positions «se figent» moins rapidement, menant à des solutions communes, efficaces et donc meilleures.
Qu’en est-il de la médiation à la Baloise?
La médiation est une attitude à laquelle on peut s’exercer. Ceux qui peuvent reconnaître les conflits peuvent les résoudre plus rapidement. Cela mène à une organisation plus efficace et plus heureuse. Nous avons proposé pour la première fois il y a dix ans environ un cours d’initiation à la médiation. Celui-ci était obligatoire pour les cadres de l’IT Suisse qui ont été initiés à l’époque à la méthode de travail agile. Toutes les personnes intéressées ont eu la possibilité de participer. Pas mal de collègues se sont présentés. En 2019, nous organisions déjà la troisième formation de médiation, avec 24 participants et une liste d’attente encore plus longue. À la Baloise, nous avons aujourd’hui pour environ 3000 collaborateurs en Suisse 60 médiateurs formés, soit 2% du personnel, répartis dans différents domaines. Il s’agit d’agents généraux et de conseillers à la clientèle, de personnes intéressées de l’entreprise, du service informatique, des RH, etc., ainsi que de collègues de la Basler en Allemagne. Un grand nombre d’entre eux n’auront jamais à jouer le rôle de médiateur lors d’un véritable conflit. Mais tous acquièrent des expériences intéressantes avec l’attitude médiatrice et apprennent à connaître un grand nombre d’outils de communication précieux qu’ils utilisent au quotidien dans leur vie professionnelle mais aussi et surtout privée. À cet égard, la Baloise est unique au monde. Une attitude médiatrice augmente l’efficacité de chaque système et le rend plus résilient, plus agile, plus viable. Je suis vraiment fier que la Baloise soit un leader mondial dans ce domaine et un précurseur en matière de durabilité.
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